Nowa definicja wartości dodanej

b484ab_fd61ce8f499b49bba68dc2c7dd426d56

O tym jak bezczelnie zaginam prezesa i zmieniam definicję wartości dodanej

Parę lat temu powstało w mojej głowie pytanie. Wiadomo dobrze mieć pytania bo wtedy podświadomość szuka odpowiedzi. Mojej właśnie chwilę to zajęło, a zainspirowała mnie do tego książka „Grywalizacja” Pawła Tkaczyka która prawi głównie o budowie marki. Zacznę jednak od początku:

W 2008 jako stażystka w zacnej firmie z siedzibą główną na obrzeżach Oxfordu uczestniczyłam w firmowej kolacji. Podczas wieczoru, CEO, wygłosił swój wykład na temat budowy relacji z dostawcami i klientami, po czym nastąpił czas na Q&A. Podniosłam rękę, a kiedy przyszła moja kolej zapytałam:
John, czegoś tu nie rozumiem i bardzo proszę o dokładniejsze wyjaśnienie. Mówisz o tym, że należy jak najlepiej obsługiwać swoich klientów, pójść tą przysłowiową „extra milę” i dać mu więcej niż się spodziewa, wręcz go zaskoczyć. Z drugiej strony, właśnie przeszłam u Was cykl szkoleń z lean. Nauczyłam się na nich, że definicja jednego z 7 podstawowych marnotrawstw, czyli nadmiernej obróbki (overproduction) brzmi: wykonywanie czynności ponad te które chce klient. Jak więc mam odróżnić jedno od drugiego?
Zapadła cisza, ale taka skonsternowana. CEO nieco zakłopotany wywołał do odpowiedzi głównego gościa od lean, którego notabene wyciągnął z Toyoty.
-Kurcze, pomyślałam sobie, ale narobiłam. Cisza na sali, wszyscy to na mnie to na szefa..nie przeszło mi przez myśl, że takie pytanie nie przeszło im przez myśl.
-Dostałam jakąś wymijającą odpowiedź, ale to nie było to czego szukałam.
Po tym wieczorze, CEO jeszcze ze dwa razy podszedł do mnie (za co należy się mu szacun) i mówił, że dalej nad tym myśli. Ale to nie było to czego szukałam.

Pytanie gdzieś zostało z  tyłu głowy, i właśnie ostatnio mnie olśniło.
Lean management powstał w oparciu o zasady wypracowane przed Forda na początku ubiegłego wieku oraz Toyotę w latach 60. I pewnie do początku tego wieku były jeszcze w miarę aktualne.
W dzisiejszych czasach konkurencja jest tak ogromna, cykl produktu czy usługi tak krótki, że pojęcie wartości dodanej w jej tradycyjnym rozumieniu czyli: czynności za które płaci klient i/lub które zmieniają produkt, mogą sprawić, że utkniemy w przeciętności. Natomiast lean ma dawać konkurencyjną przewagę.
Przytoczę ty przykład Joshiego i historii jaka wydarzyła się w hotelu Ritz-Carlton. Pełną historię możesz przeczytać tu: Jak zachwycić klienta?
No więc z tradycyjnego punktu widzenia lean management, każde zdjęcie ponadto, o które poprosił Chris to marnotrawstwo. A jednak skutek był taki, że dodały one ogromnej wartości dla tego konkretnego klienta, dla marki hotelów, myślę też że przyciągnęły wielu nowych.
Dlaczego? No właśnie i tu pojawia się nowy aspekt wartości dodanej: Emocje.
Dlatego, że te czynności pozwoliły się poczuć klientowi wyjątkowo! dlaczego? Bo nie spodziewał się, że zostanie tak potraktowany.

A więc usprawniona definicja wartości dodanej to:
czynności które zmieniają właściwości produktu i/lub
czynności za które płaci klient i/lub
czynności które wywołają u klienta emocje, a konkretniej
sprawią, że poczuje się on wyjątkowy.

DLatego jeśli chcesz mieć konkurencyjną przewagę, jeśli chcesz, żeby Twoi klienci poczuli się u Ciebie tak jak nigdzie indziej, stwórz swoja wartość na nowo i rozbuduj swój proces o czynności wyjątkowościotwórcze 🙂

Definicja daje nowy świetny obszar działań dla lean. Pole do popisu dla pracowników, którzy po raz kolejny z roli wykonawców: rób co ci karzą, mogą wejść w rolę twórców wartości, autorów pomysłów usprawniających czy kreatywnych rozwiązań problemów.