„Klient nasz pan” i „klient ma zawsze rację” to już wiemy- NUDY.
Ale co zrobić żeby to klient chylił czoła przed nami? Wystarczy go słuchać i zrobić „ciut” więcej niż się spodziewa. Niestety większość firm inwestuje w handlowców, żeby więcej obiecali i szybciej sprzedali, a dalsza część łańcucha pokarmowego firmy nie radzi sobie z tym co tamci naobiecywali.
Natomiast customer service kuleje najbardziej i najczęściej możemy posłuchać 30 minutowej „Dla Elizy” chcąc rozwiązać problem.
Są jednak firmy które słyną ze świetnej obsługi klienta. Taka firmą jest sieć hoteli Ritz-Carlton.
Niejaki pan Chris Hurn spędzał w jednym z nich wakacje ze swoją rodziną. Po powrocie do domu okazało się, że syn Chrisa zostawił w hotelu swoją ulubioną maskotkę- żyrafę o imieniu Joshie. Każdy rodzic wie, co znaczy ulubiona maskotka. Chris zmyślnie odpowiedział synowi, że Joshie wziął jeszcze parę dni urlopu i został na Florydzie. Następnie zadzwonił do hotelu – co ciekawe- nie do biura rzeczy zagubionych, ale do biura zapobiegania zgubieniu rzeczy (drobiazg w nazwie a jak pokazuje dbałość o klienta!) Poprosił też ów zespół, żeby zrobili Joshiemu zdjęcie przy basenie i odesłali go do domu.
Po kilku dniach Joshie wrócił w pudełku, wraz z kilkoma gadżetami hotelowymi w prezencie, oraz dokumentacją ze swoich wakacji:
Joshie przy basenie ( zdjęcie o które prosił Chris):
ponadto: Joshie na masażu:
Joshie z przyjaciółmi:
Joshie prowadząc autko:
Joshie w kanciapie dla ochrony:
oraz legitymacja Joshiego z zespołu ds. prewencji gubienia rzeczy.
Jest efekt WOW prawda? Takie spontaniczne i kreatywne doświadczenie jakie zaserwowali pracownicy hotelu rodzinie Chrisa nie pozostało bez echa.
A jak się czuje Twój klient w kontakcie z Tobą?